Los clientes son aquellas personas que adquieren los productos o servicios que una empresa ofrece. Por lo tanto, una cartera de clientes son todos aquellos clientes que compra hoy en día o adquieren productos o servicios recurrentemente en una empresa y de los cuales se lleva un registro que permite ordenarlos y clasificarlos.
¿Cómo gestionar adecuadamente una cartera de clientes?
Una buena gestión de la cartera de clientes les permite a las empresas fidelizar a sus compradores y crear nuevas oportunidades de venta. Para gestionarla adecuadamente es necesario:
I. Segmentar bien la cartera de clientes. Es decir, las empresas tienen que conocer cuáles son aquellos clientes que encajan y tienen interés en sus productos o servicios.
II. Contar con un software para la atención al cliente. Un software comercia les permite a las empresas medir métricas de desempeño y mejorar los servicios de atención al cliente.
III. Definir al cliente ideal. Este punto es de suma importancia, permite identificar los intereses de los clientes, ya que la cartera de clientes debe de estar conformada principalmente por aquellas personas que tienen un alto encaje e interés con los productos o servicios de la empresa.
IV. Metodología comercial. Consiste básicamente en conectar estratégicamente con el cliente a fin de incrementar ganancias y crecimiento.
V. Embudo de ventas. El área comercial debe de contar con la cantidad de leads suficientes para procesarlos y cerrarlos, con el fin de cumplir con las ventas mínimas para el cumplimiento del presupuesto.
¿Cómo aumentar la cartera de clientes?
La cartera de clientes tiene como objetivo mantener la relación comercial entre la empresa y el cliente. De este modo es de vital importancia su crecimiento porque permite a las empresas intensificar sus ventas. Algunas estrategias son:
I. Definir las características del cliente ideal y analizar la cartera de clientes. De esta manera, las empresas pueden enfocarse en entender las necesidades de sus compradores y así poder descartar aquellos clientes que no representan una parte importante y poder enfocarse en aquellos que la ayudan a crecer.
II. Generar fuentes de prospección sostenibles y de calidad. Es importante que el área comercial cuente con un buen desempeño a fin de que los prospectos sean gestionados de forma oportuna y que aumente la tasa de conversión de prospecto a cliente, logrando una mayor cantidad de cierres con un menor número de prospectos.
III. Estructurar un centro de SAC (Servicio de Atención al Cliente). Es el método ideal para que la empresa fortalezca la relación con sus clientes, de forma que pueda medir sistemáticamente la satisfacción, generar contenido valioso, brindar asistencia especializada y entregar una experiencia óptima en cada una de las interacciones.
IV. Prospectos referidos. Identificar a los clientes que están muy satisfechos con los productos o servicios de la empresa y pedirles referidos (las tasas de conversión de los prospectos referidos son muy altas).
V. Contar con una cartera de clientes estructurada y actualizada. Es imprescindible conocer al cliente, ya que disponer de la información adecuada es una ventaja para el crecimiento de las ventas.
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En conclusión, se puede considerar que:
Primero. Hoy en día, cualquier empresa tiene una cartera de clientes.
Segundo. Las empresas no deben asumir que esa cartera es fija, por lo cual la atención no puede ser ocasional sino constante en el tiempo.
Tercero. Casi siempre las empresas se confían en el buen servicio realizado en la primera venta para que los clientes vuelvan a comprar y se conviertan en clientes fidelizados.
Cuarto. Si a esa cartera de clientes solo se le atiende en los momentos de venta, hay altas probabilidades que desaparezca antes del tercer año y que migren a la competencia.
